Compraste algo defectuoso y la tienda no quiere cambiarlo. Tu operador de celular te cobra un servicio que no contrataste. El banco te aplicó una comisión que no aparecía en el contrato. Todas estas situaciones tienen algo en común: como consumidor en Perú, tienes derechos que puedes hacer valer ante INDECOPI y otros organismos reguladores.
En esta sección te explicamos cómo usar el libro de reclamaciones (físico y virtual), cómo presentar un reclamo formal ante INDECOPI, cómo portar tu número a otro operador de celular sin perderlo, y qué derechos tienes respecto a la garantía de productos y la protección de tus datos personales.
Tus derechos como consumidor
Reguladores especializados: no todo es INDECOPI
Aunque INDECOPI es la autoridad principal en protección al consumidor, existen organismos reguladores especializados que tienen más poder de acción en sus sectores:
OSIPTEL (telecomunicaciones): regula a Movistar, Claro, Entel y Bitel. Resuelve reclamos por cobros indebidos, calidad de señal, portabilidad y penalidades contractuales. Si tu operador no te resolvió el reclamo en primera instancia, OSIPTEL actúa como segunda instancia administrativa. Línea gratuita: 0800-00-772.
SBS (bancos y seguros): la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP regula reclamos bancarios, de seguros y de créditos. Si tu banco te cobró una comisión no pactada, te negó un producto sin justificación o alteró las condiciones de tu crédito, la SBS tiene competencia directa. Línea gratuita: 0800-10-840.
OSINERGMIN y SUNASS: para servicios de luz, gas y agua. Estos reguladores los cubrimos a detalle en la sección de servicios básicos.
El libro de reclamaciones es tu primera arma
Todo negocio en Perú — tienda, restaurante, banco, clínica, aerolínea — está obligado por ley a tener un libro de reclamaciones, ya sea físico o virtual. Si te niegan el acceso al libro, eso ya es una infracción que puedes denunciar ante INDECOPI. La empresa tiene 30 días calendario para responderte. Si no lo hace, o si la respuesta no te parece justa, puedes presentar un reclamo formal ante INDECOPI, que puede mediar, sancionar a la empresa y ordenar compensaciones a tu favor.
La diferencia entre una queja y un reclamo es importante: la queja expresa una disconformidad general (mala atención, tiempo de espera), mientras que el reclamo exige una resolución concreta (devolución, reparación, compensación). La empresa está obligada a responderte el reclamo; la queja la atienden pero sin plazo legal. Si vas a exigir algo, siempre escríbelo como reclamo.
Cómo presentar un reclamo formal ante INDECOPI
Si la empresa no te resolvió el reclamo o la respuesta fue insatisfactoria, el siguiente paso es INDECOPI. Tienes dos opciones: el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), que es gratuito y busca una solución conciliada entre ambas partes; o una denuncia formal ante la Comisión de Protección al Consumidor, que puede derivar en sancionas multas a la empresa.
El SAC de INDECOPI se puede activar desde indecopi.gob.pe sin necesidad de ir a ninguna oficina. Llenas el formulario digital con los datos de la empresa, describes el problema, adjuntas la evidencia (fotos, capturas, ticket de compra) y recibes un número de expediente. INDECOPI contacta a la empresa para buscar un acuerdo. El proceso suele resolverse en 30 a 45 días. Sin costo para el consumidor.
Garantía de productos: dos años y no menos
El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571) establece que los productos nuevos tienen una garantía legal mínima de dos años. Eso significa que si un electrodoméstico, celular o cualquier bien que compraste deja de funcionar por un defecto de fabricación dentro de ese plazo, la tienda o el fabricante están obligados a repararlo, reemplazarlo o devolverte el dinero.
Muchas tiendas intentan evadir esto argumentando que el defecto fue por “mal uso”. Si no puedes demostrar que fue así, la carga de la prueba recae en ellos —no en ti— durante los primeros seis meses desde la compra. Guarda siempre el ticket o boleta, el empaque original y cualquier guía de usuario. Si la garantía está en el libro de reclamaciones y la tienda aún no resuelve, pasa directamente a INDECOPI.
Portabilidad numérica: cambiar de operador sin perder tu número
La portabilidad numérica te permite llevarte tu número de celular a otro operador sin perder el número que ya tienes. El proceso es gratuito y no requiere cancelar nada con el operador anterior antes de iniciar: simplemente contratas el plan nuevo en el operador destino y solicitas la portación. El plazo máximo para completar el traslado es de 24 horas en día hábil.
Ojo con los contratos de fidelización: si te contrataste con una promoción que incluye un periodo mínimo de permanencia (6 o 12 meses), salirte antes puede generar una penalidad. Revisa bien las condiciones antes de portar. Si el operador te pone trabas o dilata el proceso más de 24 horas hábiles, puedes reportarlo ante OSIPTEL en osiptel.gob.pe.
Protección de datos personales: lo que toda empresa debe cumplir
La Ley N° 29733 de Protección de Datos Personales establece que ninguna empresa puede usar tus datos para fines distintos a los que autorizaste al momento de darte de alta. Tienes derecho a saber qué datos tienen de ti, a corregirlos si están mal y a solicitar que los eliminen (derecho al olvido). Si una empresa te sigue llamando para publicidad después de que pediste que te retiren de sus listas, está infringiendo la ley.
Preguntas frecuentes sobre derechos del consumidor
¿Si compré por internet puedo devolver el producto?
Sí. La Ley N° 29571 reconoce el derecho al desistimiento para compras a distancia: tienes 7 días hábiles desde que recibes el producto para devolverlo sin justificación, siempre que esté en las mismas condiciones en que lo recibiste. El costo del envio de devolución puede ser tuyo según los términos del vendedor, pero el reembolso del precio es obligatorio. Si la tienda se niega, es un caso directo para INDECOPI.
¿Puedo denunciar a una empresa sin contratar un abogado?
Sí, totalmente. El SAC de INDECOPI y el proceso de denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor no requieren abogado. El formulario online es sencillo y el Estado pone a tu disposición orientación gratuita. Para casos de montos pequeños, el SAC es lo más rápido. Para casos donde buscas una sanción formal a la empresa, la denuncia es la vía correcta aunque tome más tiempo.
¿Qué hago si una tienda online no me envía el producto?
Si pagaste y el vendedor no te entrega el producto en el plazo acordado, primero exige la entrega o la devolución del dinero por escrito (email o chat). Si no responde en 7 días, activa un reclamo en INDECOPI. Si pagaste con tarjeta de crédito, también puedes solicitar un contracargo a tu banco — esto fuerza la devolución del monto mientras se investiga. Para compras en Mercado Libre o plataformas similares, usa el sistema de mediación de la propia plataforma antes de ir a INDECOPI.
¿Puedo reclamar si compré un producto de segunda mano?
Si la compra fue a un comercio formal (tienda de productos reacondicionados, marketplace autorizado), sí aplica la garantía legal aunque reducida. Si fue entre particulares (persona a persona sin intermediario comercial), la protección de INDECOPI no aplica porque no hay relación de consumo. En ese caso, la vía es civil.
Para problemas específicos con servicios básicos (luz, agua, gas), los reguladores especializados —OSINERGMIN y SUNASS— tienen más poder de acción que INDECOPI en esos rubros. Revisa la sección de servicios básicos para saber cómo escalar cada tipo de reclamo al organismo correcto.