Te cobraron una comisión que nunca autorizaste, te descontaron un monto incorrecto o el banco activó un seguro sin tu consentimiento. Los cobros indebidos bancarios son uno de los reclamos más frecuentes ante la SBS y la Defensoría del Cliente Financiero en Perú. La buena noticia: la normativa peruana te protege. La Ley N° 29571 (Código de Protección al Consumidor) y la regulación de la SBS (Superintendencia de Banca, Seguros y AFP) establecen que ningún banco puede cobrarte por servicios que no solicitaste explícitamente, y que cualquier cobro debe estar previamente informado y aceptado por el cliente.
Tienes mecanismos claros para recuperar tu dinero: desde el reclamo directo al banco (que debe resolverse en un plazo máximo legal) hasta la intervención del Defensor del Cliente Financiero, la SBS o INDECOPI. El proceso tiene un orden específico: debes agotar el reclamo ante el banco antes de escalar. Aquí te explicamos cada paso.
Paso 1: Identifica el cobro y recopila evidencia
- Revisa tu estado de cuenta o aplicación del banco y localiza el cobro específico (fecha, monto, concepto)
- Verifica si autorizaste ese cobro: ¿código de la comisión, servicio activado, cargo de mantenimiento no informado?
- Guarda captura de pantalla o imprime el extracto con el cobro identificado
Paso 2: Reclamo directo al banco (primera instancia obligatoria)
- Llama al call center del banco, usa la app o acude presencialmente a una agencia
- Presenta el reclamo formal explicando el cobro no autorizado. El banco te asigna un número de reclamo: consérvalo.
- El banco tiene 30 días calendario para responder el reclamo (15 días para reclamos de facturación simple)
- Si el banco reconoce el error, debe devolver el monto más los intereses generados por ese tiempo
Paso 3: Si el banco no responde o deniega injustificadamente
- Defensor del Cliente Financiero (DCF): servicio gratuito en dcf.pe. Segunda instancia ante el banco. Resuelve en hasta 40 días hábiles y su decisión es vinculante para el banco.
- SBS: si el banco es supervisado por la SBS, puedes presentar queja en 0800-10840. La SBS supervisa pero no devuelve directamente el dinero; puede sancionar al banco.
- INDECOPI: para cobros indebidos que constituyen infraction al Código de Protección al Consumidor. Reclamo gratuito; denuncia con costo de S/36.
Cobros indebidos más frecuentes en el sistema financiero peruano
Según las estadísticas de reclamos de la SBS y la Defensoría del Cliente Financiero, estos son los cobros indebidos más recurrentes:
Seguros activados sin consentimiento. Es el más común. El banco activa un “seguro de protección”, “seguro de desgravamen” o “seguro de compras” que se descuenta mensualmente de tu cuenta o tarjeta. Tú nunca lo pediste ni firmaste la póliza. La SBS ha sido clara: el silencio del cliente no equivale a consentimiento. Si el banco no puede demostrar que tú aceptaste el seguro (con firma, grabación o aceptación digital verificable), debe devolverte todo lo cobrado.
Comisiones por mantenimiento no informadas. Abres una cuenta “sin costo” y meses después aparece un cobro de mantenimiento de S/8-15 mensuales. Si el contrato original decía “exento de comisión” y el banco cambió las condiciones sin notificarte con 45 días de anticipación (como exige la regulación SBS), el cobro es indebido.
Cobro por servicios no utilizados. Tarjetas de crédito adicionales no solicitadas, alertas SMS que nunca pediste, membresías de programas de puntos, cobros por sobregiros no autorizados. Si el servicio no fue solicitado activamente por ti, el cobro es cuestionable.
Intereses mal calculados. Especialmente en tarjetas de crédito con compras en cuotas: el banco aplica intereses sobre el monto total en vez del saldo vigente, o calcula los intereses moratorios sobre montos ya pagados. Comparar tu estado de cuenta con la TCEA (Tasa de Costo Efectivo Anual) pactada en el contrato es la forma de detectarlo.
Cobros duplicados en compras con tarjeta. El POS del comercio procesa dos veces la transacción o el sistema genera un cargo provisional que nunca se reversa. Revisa si el monto y el comercio aparecen duplicados en tu estado de cuenta.
Preguntas frecuentes
¿Puedo exigir intereses sobre el monto cobrado indebidamente?
Sí. Si el banco reconoce que el cobro fue indebido, debe devolver el monto cobrado más los intereses legales generados desde la fecha del cobro hasta la devolución. Esto está establecido en la regulación de la SBS. Si el banco solo te devuelve el monto sin intereses, puedes reclamar la diferencia. En la práctica, para montos pequeños los intereses son mínimos, pero en cobros acumulados durante meses o años pueden ser significativos.
¿Cuánto tiempo tiene el banco para resolver mi reclamo?
El banco tiene un plazo máximo de 30 días calendario para resolver tu reclamo de primera instancia (Resolución SBS N° 2755-2018). Si no responde en ese plazo, se entiende que el reclamo fue resuelto a tu favor (silencio administrativo positivo). Guarda siempre tu código de reclamo y la fecha de presentación para acreditar el vencimiento del plazo si el banco no responde.
¿Qué es el Defensor del Cliente Financiero (DCF) y cuándo usarlo?
El DCF es un ente independiente (financiado por los bancos pero autónomo en sus decisiones) que resuelve reclamos de segunda instancia. Lo usas cuando el banco ya resolvió tu reclamo pero la respuesta no te satisface. Presentas tu caso ante el DCF, que tiene un plazo de 40 días hábiles para resolver. Su decisión es vinculante para el banco (obligatoria) pero no vinculante para ti: si el DCF falla en tu contra, aún puedes ir a INDECOPI o a la vía judicial. Puedes consultar en dcf.com.pe.
Sí. Si el banco te cobró un monto que no debía, ese dinero estuvo en sus manos sin justificación legal. Tienes derecho a la devolución del monto más los intereses correspondientes al tiempo que el banco lo tuvo indebidamente. El Defensor del Cliente Financiero y la SBS pueden exigir el pago de estos intereses.Para el Defensor del Cliente Financiero, revisa Defensor del Cliente Financiero 2026. Para tus derechos como deudor en general, visita derechos del deudor en Perú 2026.