En Perú, la ley de protección al consumidor no obliga a los proveedores a aceptar devoluciones por simple arrepentimiento del comprador en tiendas físicas. Esta es una de las confusiones más frecuentes: muchas personas creen que existe un “derecho de devolución de 30 días” universal, pero en Perú ese derecho solo aplica a compras online (el derecho de retracto de 7 días hábiles para compras no presenciales).
Para compras en tienda física, el proveedor sí está obligado a reparar, reemplazar o devolver el dinero cuando el producto tiene un defecto de fábrica, no corresponde a lo ofrecido, o está vencido o deteriorado. Pero si compraste algo, te arrepentiste y quieres devolverlo sin que tenga ningún defecto, la tienda puede negarse legalmente. Algunas tiendas ofrecen políticas de devolución más generosas como estrategia comercial (Saga Falabella, Ripley, Plaza Vea tienen políticas internas de cambio en 30 días), pero eso es voluntario, no obligatorio por ley. Esta guía explica exactamente cuándo la ley te protege y cómo ejercer tus derechos.
Cuándo SÍ tienes derecho a devolución o cambio
- Producto defectuoso: si el producto tiene un defecto de fábrica o falla por causas no imputables al usuario, la Ley N° 29571 (Código de Protección al Consumidor) obliga al proveedor a repararlo, reemplazarlo o devolver el dinero
- Producto diferente al ofrecido: si lo que recibes no coincide con lo que se anunció (color, talla, modelo, características técnicas)
- Compra online (derecho de retracto): para compras a distancia (internet, teléfono), tienes 7 días hábiles para retractarte sin necesidad de dar explicaciones, según el Art. 59 del Código de Protección al Consumidor
- Política voluntaria del proveedor: muchas tiendas tienen políticas propias de cambio o devolución (de 15 o 30 días). Estas son una decisión comercial voluntaria, no una obligación legal.
Cuándo NO tienes derecho a devolución
- Cambiaste de opinión después de comprar en tienda física (arrepentimiento)
- El producto funciona correctamente pero no te gustó al llegar a casa
- Compraste en liquidación o remate donde se indicó expresamente «no se aceptan cambios»
- El defecto fue causado por un mal uso del producto (caída, mala instalación, modificación)
Garantía legal: cuánto te cubre de verdad
Conviene aclarar algo que se repite muchísimo y es falso: el Código de Protección al Consumidor no fija dos años de garantía — esa regla es de la normativa europea. Lo que existe aquí es la garantía implícita de idoneidad, que cubre el producto durante su vida útil razonable, distinta para un ventilador de S/80 que para una camioneta, y que rige aunque el vendedor no haya ofrecido nada por escrito. Mientras dure, si el producto falla por defecto propio, el proveedor debe:
- Reparación (primera opción): el proveedor repara el defecto sin costo
- Reemplazo: si no puede repararse o repara más de dos veces el mismo defecto, el consumidor puede pedir el reemplazo por un producto nuevo equivalente
- Devolución del dinero: si no hay stock del reemplazo o el producto sigue siendo defectuoso, el consumidor puede pedir la devolución del precio pagado
Preguntas frecuentes
La tienda me dice que debo ir al servicio técnico del fabricante, no a ellos. ¿Eso es correcto?
No. El Código de Protección al Consumidor establece que el proveedor (la tienda que te vendió el producto) es responsable solidario con el fabricante. Tú puedes elegir: reclamar al fabricante directamente (si tiene servicio técnico en Perú) o reclamar a la tienda donde compraste. La tienda no puede derivarte al fabricante y lavarse las manos. Si insiste, es una infracción al Código de Protección al Consumidor que puedes denunciar ante INDECOPI.
¿Y si el producto falla cuando ya pasó su vida útil esperada?
Cuando el producto ya superó con creces su vida útil esperada, la responsabilidad del proveedor y del fabricante se extingue para el desgaste normal: la garantía legal no es eterna. Distinto es el defecto oculto, un fallo de diseño o fabricación que no era detectable y aparece más tarde. Ahí sí puedes reclamar, siempre que no hayan pasado dos años desde que se manifestó, que es cuando prescribe la denuncia ante INDECOPI. Estos casos son más complejos y pueden requerir peritaje técnico.
¿Puedo devolver alimentos si no me gustaron?
Si el alimento está en buen estado y simplemente no te gustó, el vendedor no está obligado a aceptar la devolución. Pero si el alimento está vencido, en mal estado, contaminado o su etiqueta es engañosa, tienes pleno derecho a la devolución del dinero y además puedes denunciar ante INDECOPI y ante DIGESA (si hay riesgo sanitario). Guarda siempre el empaque y el ticket de compra como evidencia.
¿Qué debo hacer primero: ir al libro de reclamaciones o a INDECOPI?
Empieza siempre por el libro de reclamaciones de la tienda. El proveedor tiene 15 días hábiles para responderte, plazo improrrogable desde que lo fijó el Decreto Supremo N° 101-2022-PCM. Si no responde, su respuesta no te satisface, o se niega a darte acceso al libro de reclamaciones (lo cual es una infracción en sí misma), entonces escalas a INDECOPI con la copia de tu reclamo como evidencia de que intentaste resolver directamente primero. Guarda el número de reclamo: es la prueba de que agotaste la vía previa, y sin él INDECOPI suele devolverte al punto de partida.
Para presentar un reclamo por productos defectuosos, revisa reclamos y denuncias INDECOPI 2026. Para compras online y el derecho de retracto, visita derechos en compras online 2026.