Te cobran un servicio que no pediste, la velocidad de internet es inferior a la contratada o te cortaron el servicio sin aviso. OSIPTEL (Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones) regula a todas las operadoras en Perú —Claro, Movistar, Entel, Bitel— y puede obligarlas a corregir el problema y compensarte. Primero reclamas a la operadora; si no resuelve, vas a OSIPTEL.
Paso a paso: reclamar a la operadora primero
- Llama a la línea de atención al cliente de tu operadora o ingresa a su web. Presenta el reclamo indicando claramente el problema.
- La operadora tiene 20 días hábiles para resolver tu reclamo (servicios móviles) o 30 días hábiles para servicios fijos.
- Si la respuesta no te satisface o no respondió, tienes 15 días hábiles para apelar ante la operadora (segunda instancia interna).
Cómo escalar a OSIPTEL
Si la operadora rechazó tu reclamo en ambas instancias, puedes acudir a OSIPTEL como tercera instancia:
- Ingresa a osiptel.gob.pe → Usuarios con Poder → Presentar reclamo.
- Adjunta el historial de tu reclamo con la operadora (números de caso, respuestas recibidas).
- OSIPTEL tiene 30 días hábiles para resolver. Su resolución es definitiva para la operadora.
Preguntas frecuentes
¿Puedo reclamar si la velocidad de internet no alcanza lo contratado?
Sí. La regulación de OSIPTEL establece velocidades mínimas que las operadoras deben garantizar. Si sistemnáticamente no alcanzan el 70% de la velocidad contratada, tienes derecho a reclamar una compensación o la rescisión del contrato sin penalidad.
Cómo medir y documentar la velocidad de internet para reclamar
Para que tu reclamo por velocidad tenga respaldo sólido, necesitas evidencia objetiva. La forma correcta es usar speedtest.net o fast.com en diferentes momentos del día —mañana, tarde y noche— durante varios días consecutivos, con el dispositivo conectado por cable Ethernet directamente al módem (no por WiFi). Guarda capturas de pantalla de cada medición con la hora visible. Si la mayoría de mediciones quedan por debajo del 70% de la velocidad contratada, tienes argumentos para el reclamo.
Problemas más frecuentes con telecomunicaciones
- Cobro por servicio no contratado: el operador activa SMS premium, roaming o datos internacionales sin tu autorización. El cargo se puede revertir y la activación no autorizada es infractora.
- Corte sin deuda válida: te cortan la línea aunque estés al día o con un reclamo activo.
- Contrato renovado automáticamente sin notificación: la operadora prorroga el periodo de fidelización sin avisarte con anticipación.
- Portabilidad bloqueada: la operadora demora o pone trabas en el proceso de portación numérica.
- Cobertura insuficiente: si la señal en tu zona no cumple los parámetros ofrecidos, puedes exigir la rescisión sin penalidad.
TV por cable y streaming: ¿también los regula OSIPTEL?
OSIPTEL regula el servicio de televisión por cable cuando forma parte de un paquete de telecomunicaciones (triple play o similar). Si tu operadora te vende cable + internet + teléfono y el canal de cable falla de forma sistemática, el reclamo sigue el mismo proceso: primero a la operadora, después a OSIPTEL.
Los servicios de streaming (Netflix, Disney+, Max) son plataformas privadas internacionales y no están bajo la jurisdicción directa de OSIPTEL. Para problemas con ellos, el canal es el libro de reclamaciones virtual de la plataforma y, si no resuelven, INDECOPI como protección al consumidor general. Si tu reclamo involucra cobros indebidos de un banco, el proceso es distinto y tiene regulador propio. Para compras por internet que salieron mal, revisa tus derechos como consumidor digital. Y si crees que un anuncio te engañó, puedes denunciar publicidad engañosa ante INDECOPI.
Más preguntas frecuentes sobre telecomunicaciones
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar un cobro indebido?
Tienes 60 días hábiles desde la emisión del recibo para presentar el reclamo ante la operadora. Si no reclamas en ese plazo, la factura se considera aceptada. Para cobros recurrentes o condiciones que cambiaron sin tu consentimiento, el plazo se cuenta desde que tomaste conocimiento del cambio.
¿Pueden cobrarme penalidad si cancelo por incumplimiento de la operadora?
No. Si cancelas porque la operadora incumplió el contrato —velocidad sistemáticamente baja, cortes frecuentes, cobros indebidos no resueltos—, tienes derecho a rescindir sin penalidad. El requisito es documentar el incumplimiento antes de notificar la rescisión: capturas del speedtest, historial de reclamos con números de caso, registros de los cortes.
¿Qué pasa si mi operadora no tiene número de atención gratuito?
Todas las operadoras en Perú están obligadas a tener una línea de atención al cliente gratuita (0800 o similar). Si no la tienen o si la línea no responde, eso es una infracción denunciable ante OSIPTEL. Puedes presentar el reclamo directamente en el portal de OSIPTEL sin necesidad de haber pasado por la operadora si no tienes acceso a sus canales de atención.
¿En qué casos OSIPTEL puede ordenar una compensación económica?
OSIPTEL puede ordenar compensaciones cuando la operadora cobró un servicio no contratado, aplicó cargos distintos a los del contrato, o incumplió los parámetros de calidad regulados (velocidad mínima de internet, disponibilidad del servicio). La compensación se aplica como crédito en tu próxima factura o como descuento directo según lo que resuelva OSIPTEL. Si lo que buscas es una indemnización por daños mayores —lucro cesante, daño moral—, esa vía es civil ante el Poder Judicial.
Para cambiar de operador sin perder tu número, revisa portabilidad numérica en Perú. Para el conjunto de derechos del consumidor, visita protección al consumidor en Perú.