Tu internet va más lento de lo contratado, te cortaron el servicio sin aviso previo, te cobran un plan premium que nunca pediste, o el cable lleva días sin funcionar. En Perú, los servicios de telecomunicaciones (internet, cable, teléfono fijo y móvil) están regulados por OSIPTEL (Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones), que tiene autoridad para obligar a los operadores a cumplir la ley y compensarte cuando no lo hacen.
El proceso de reclamo tiene dos etapas obligatorias: primero ante el operador (Movistar, Claro, Entel, Bitel, WOM) y luego ante OSIPTEL si el operador no resuelve. No puedes ir directamente a OSIPTEL sin haber reclamado primero al operador: la ley exige agotar la primera instancia. Sin embargo, OSIPTEL tiene la potestad de imponer multas al operador si determina que incumplió la normativa, y puede ordenar descuentos, compensaciones e indemnizaciones a tu favor. Conocer tus derechos como usuario de telecomunicaciones te da herramientas reales para que el operador cumpla lo que te vendió.
ble, telefonía) son reguladas por OSIPTEL. El proceso tiene dos etapas: primero reclamas al operador (obligatorio) y si no te responden bien en 30 días, escalas a OSIPTEL. Esta guía te lleva por todo el proceso.Tipos de reclamos más comunes
- Velocidad inferior a la contratada: tu plan dice 100 Mbps pero mides 20 Mbps con regularidad
- Cortes de servicio frecuentes: el internet o el cable se cae constantemente
- Cobros incorrectos: te facturan servicios que no contrataste, o el monto no corresponde al plan
- Averias sin solución: reportaste una averia y no la atienden
- Activación de servicios no solicitados: canales de cable o servicios que no pediste
Etapa 1: Reclamo ante el operador (obligatorio)
Antes de ir a OSIPTEL, debes haber presentado el reclamo al operador. Los operadores tienen obligación de resolver en:
- 15 días hábiles: para reclamos por facturación, cobros indebidos y calidad del servicio
- 30 días hábiles: para otros tipos de reclamos
Cómo reclamar al operador:
- Por teléfono (línea de atención al cliente, gratuita para reclamos)
- Por el portal web o app del operador
- Presencialmente en tiendas
- Guarda siempre el número de reclamo o código de seguimiento que te asignan
Etapa 2: Reclamo ante OSIPTEL
Si el operador no te respondió en el plazo legal o la respuesta no fue satisfactoria, presentas el reclamo ante OSIPTEL:
- Portal web: osiptel.gob.pe — sección «Reclamos»
- App «OSIPTEL Reclamos»: disponible en Android e iOS
- Línea gratuita OSIPTEL: 1844 (desde teléfono fijo o móvil, sin costo)
- Necesitas: número de reclamo previo con el operador + descripción del problema + pruebas (capturas de velocidad, fotos de la averia, etc.)
Cómo medir tu velocidad real de internet
Para documentar que la velocidad es menor a la contratada, usa herramientas de medición reconocidas por OSIPTEL:
- OSIPTEL Speed Test: disponible en el portal de OSIPTEL. Es el medidor oficial reconocido en reclamos.
- Mide varias veces al día en distintos horarios
- Conecta el cable directamente al router (no por WiFi) para mayor precisión
- Toma capturas de pantalla con fecha y hora visible
Preguntas frecuentes
¿Puedo pedir descuento si el servicio estuvo caído varios días?
Sí. OSIPTEL establece que si el servicio estuvo interrumpido por causas imputables al operador, tienes derecho a un descuento proporcional en el recibo por los días sin servicio. Si contrataste 100 Mbps a S/100 mensuales y el servicio estuvo caído 5 días, te deben descontar al menos S/16.60 (5/30 del monto mensual). Algunos operadores hacen el descuento automáticamente; otros requieren que lo solicites explícitamente. Si no lo aplican, reclama.
¿Qué velocidad mínima me debe garantizar mi operador?
OSIPTEL exige que los operadores garanticen al menos el 40% de la velocidad contratada como mínimo y el 70% como promedio mensual. Si contrataste 100 Mbps, tu velocidad no debería bajar de 40 Mbps en ningún momento, y el promedio del mes debería ser al menos 70 Mbps. Puedes medir tu velocidad real en medidor.osiptel.gob.pe: el resultado tiene valor probatorio si luego presentas un reclamo.
¿Puedo cambiar de operador sin pagar penalidad?
Si tu contrato tiene un plazo forzoso (generalmente 12 o 18 meses cuando aceptaste un equipo subsidiado), cancelar antes de ese plazo genera una penalidad proporcional al tiempo restante. Si ya cumpliste el plazo forzoso, puedes cambiar de operador en cualquier momento sin penalidad. También puedes cambiar sin penalidad si el operador incumplió el contrato (velocidad menor a la garantizada, cortes frecuentes no justificados): el incumplimiento del operador te libera de la clausula de permanencia.
¿OSIPTEL o INDECOPI? ¿Dónde reclamo por telecomunicaciones?
OSIPTEL primero. Para problemas con el servicio de telecomunicaciones (internet, cable, telefonía), el regulador competente es OSIPTEL, no INDECOPI. Debes agotar el reclamo ante el operador y luego ante OSIPTEL antes de ir a INDECOPI. Solo si OSIPTEL no resuelve o si el problema involucra derechos del consumidor fuera del ámbito técnico (cláusulas abusivas, publicidad engañosa del operador), puedes complementar con INDECOPI.
Sí. La normativa de OSIPTEL establece que si el servicio estuvo no disponible por causas imputables al operador, tienes derecho a un descuento proporcional en tu factura (abono por días sin servicio). Incluye este punto en tu reclamo con la fecha y duración exacta de la interrupción.Para cambiar de operador conservando tu número, revisa portabilidad numérica 2026. Para reclamos de agua y luz ante sus reguladores, visita reclamos SUNASS 2026.