Te vendieron un producto defectuoso, la empresa no cumplió el servicio que te cobró, o el banco te cobró comisiones que no acordaste. Tienes derecho a reclamar, y INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual) es la entidad que lo gestiona. El proceso es gratuito y se puede hacer online.
Libro de Reclamaciones: el primer paso obligatorio
Antes de ir a INDECOPI, debes intentar resolver el problema directamente con la empresa mediante el Libro de Reclamaciones. Por ley, todas las empresas que atienden al público deben tenerlo (físico o virtual). Al registrar tu reclamo en el Libro, la empresa tiene 30 días calendario para responderte.
Si la empresa no responde o la respuesta no te satisface, allí es cuando acudes a INDECOPI.
Paso a paso: cómo reclamar ante INDECOPI
- Ingresa a indecopi.gob.pe y busca la opción SAC – Servicio de Atención al Ciudadano o Presenta tu reclamo.
- Registra tu queja o reclamo online describiendo: qué compraste o contrataste, el problema ocurrido, la respuesta de la empresa (si la hubo) y lo que solicitas como solución.
- Adjunta pruebas: boleta, contrato, capturas de conversaciones, fotos del producto, etc.
- INDECOPI cita a ambas partes para una audiencia de conciliación (pueden ser online).
- Si llegan a acuerdo, se firma el acta y la empresa debe cumplir. Si no hay acuerdo, el caso pasa a la Comisión de Protección al Consumidor para resolución formal.
Qué puede ordenar INDECOPI
- Multas a la empresa: hasta 450 UIT (S/2,472,750 en 2026) según la gravedad.
- Medidas correctivas: devolución del dinero, reparación o cambio del producto, cumplimiento del servicio.
- Publicación de la sanción en su portal web (pena reputacional para la empresa).
Ojo importante: INDECOPI puede sancionar a la empresa, pero no te ordena una indemnización por daños morales ni económicos. Para eso necesitas ir al Poder Judicial con un abogado. El proceso INDECOPI es para protección del consumidor, no para compensación de daños.
Para qué casos no es competente INDECOPI
- Servicios públicos (luz, agua, teléfono): los entes reguladores son OSINERGMIN (luz), SUNASS (agua) y OSIPTEL (telecomunicaciones). INDECOPI puede complementar pero no es la primera instancia.
- Servicios financieros (bancos, AFP): primero reclama ante la SBS o la AFP. INDECOPI puede intervenir en aspectos de publicidad engañosa o cláusulas abusivas.
- Problemas entre empresas (B2B): INDECOPI protege al consumidor final. Disputas entre empresas van por vía civil o arbitraje.
Preguntas frecuentes
¿Tiene costo presentar un reclamo ante INDECOPI?
La presentación del reclamo es gratuita. Si el caso va a la Comisión (segunda etapa), hay una tasa administrativa de 3% de la UIT (aproximadamente S/165 en 2026). Si ganas, la empresa reembolsa esa tasa.
¿Cuánto demora el proceso?
La etapa de conciliación suele resolverse en 30 a 60 días. Si el caso pasa a la Comisión, puede demorar de 3 a 6 meses adicionales. Para casos muy complejos, más de 6 meses.
¿Qué pasa si…? Tres situaciones que generan confusión
Si la empresa no contestó tu reclamo en el Libro de Reclamaciones: El Código de Protección al Consumidor obliga al proveedor a responder en máximo 30 días calendario. Si no lo hizo, ese incumplimiento es una infracción adicional. Cuando presentes tu denuncia ante INDECOPI, menciónalo explícitamente y adjunta una copia de la hoja del Libro de Reclamaciones sin respuesta: suma argumentos a tu favor.
Si INDECOPI falla en tu contra y no estás de acuerdo: Puedes apelar ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor del INDECOPI, que es la segunda y última instancia administrativa. Tienes 15 días hábiles desde la notificación para presentar la apelación. Si la Sala también falla en tu contra, la vía administrativa queda agotada y tendrías que ir al Poder Judicial por la vía civil, que es más larga y costosa.
Si la empresa cierra o desaparece durante el proceso: Lamentablemente esto ocurre con empresas pequeñas. INDECOPI puede continuar el proceso, pero ejecutar la medida correctiva se complica si la empresa no tiene activos embargables. Por eso conviene actuar rápido cuando identificas el problema: cuanto más tiempo pases, más difícil es recuperar tu dinero o hacer cumplir la garantía.
Cómo documentar tu reclamo para que tenga más fuerza
La diferencia entre un reclamo que prospera y uno que no está, muchas veces, en la documentación. Antes de presentar tu denuncia ante INDECOPI, reúne: el comprobante de pago (boleta o factura), comunicaciones escritas con la empresa (correos, chats de WhatsApp con fecha visible, capturas de pantalla), la respuesta al Libro de Reclamaciones si la empresa la dio, y cualquier publicidad o contrato donde se comprometieran a algo que no cumplieron. Sin evidencia concreta, INDECOPI tiene poco con qué trabajar.
También importa ser específico. En vez de escribir «me dieron mal servicio», escribe: «El 10 de abril de 2026 adquirí el producto X por S/350, el cual presentó el defecto Y a los 3 días de uso. La empresa rechazó la garantía el 15 de abril según consta en el correo adjunto». Cuanto más concreto y fechado, mejor. INDECOPI necesita hechos, no impresiones generales.
Consulta el historial de empresas antes de comprar
INDECOPI mantiene el portal «Mira a quién le compras» en mirachequetes.indecopi.gob.pe, donde puedes consultar el historial de sanciones y denuncias de empresas antes de contratar con ellas. Si una empresa tiene múltiples sanciones firmes por el mismo tipo de incumplimiento, eso refuerza tu argumento de que hay un patrón de comportamiento, no un caso aislado. También sirve de filtro previo: si ves que tiene decenas de denuncias sin resolver, piénsalo dos veces antes de comprarle.
Para reclamos por telecomunicaciones específicamente, visita la guía de reclamos ante OSIPTEL. Para el conjunto de derechos del consumidor, visita protección al consumidor en Perú.