Te vendieron un producto defectuoso, la empresa no cumplió el servicio que te cobró, o el banco te cobró comisiones que no acordaste. Tienes derecho a reclamar, y INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual) es la entidad que lo gestiona. El proceso es gratuito y se puede hacer online.
Libro de Reclamaciones: el primer paso obligatorio
Antes de ir a INDECOPI, debes intentar resolver el problema directamente con la empresa mediante el Libro de Reclamaciones. Por ley, todas las empresas que atienden al público deben tenerlo (físico o virtual). Al registrar tu reclamo en el Libro, la empresa tiene 30 días calendario para responderte.
Si la empresa no responde o la respuesta no te satisface, allí es cuando acudes a INDECOPI.
Paso a paso: cómo reclamar ante INDECOPI
- Ingresa a indecopi.gob.pe y busca la opción SAC – Servicio de Atención al Ciudadano o Presenta tu reclamo.
- Registra tu queja o reclamo online describiendo: qué compraste o contrataste, el problema ocurrido, la respuesta de la empresa (si la hubo) y lo que solicitas como solución.
- Adjunta pruebas: boleta, contrato, capturas de conversaciones, fotos del producto, etc.
- INDECOPI cita a ambas partes para una audiencia de conciliación (pueden ser online).
- Si llegan a acuerdo, se firma el acta y la empresa debe cumplir. Si no hay acuerdo, el caso pasa a la Comisión de Protección al Consumidor para resolución formal.
Qué puede ordenar INDECOPI
- Multas a la empresa: hasta 450 UIT (S/2,472,750 en 2026) según la gravedad.
- Medidas correctivas: devolución del dinero, reparación o cambio del producto, cumplimiento del servicio.
- Publicación de la sanción en su portal web (pena reputacional para la empresa).
Ojo importante: INDECOPI puede sancionar a la empresa, pero no te ordena una indemnización por daños morales ni económicos. Para eso necesitas ir al Poder Judicial con un abogado. El proceso INDECOPI es para protección del consumidor, no para compensación de daños.
Para qué casos no es competente INDECOPI
- Servicios públicos (luz, agua, teléfono): los entes reguladores son OSINERGMIN (luz), SUNASS (agua) y OSIPTEL (telecomunicaciones). INDECOPI puede complementar pero no es la primera instancia.
- Servicios financieros (bancos, AFP): primero reclama ante la SBS o la AFP. INDECOPI puede intervenir en aspectos de publicidad engañosa o cláusulas abusivas.
- Problemas entre empresas (B2B): INDECOPI protege al consumidor final. Disputas entre empresas van por vía civil o arbitraje.
Preguntas frecuentes
¿Tiene costo presentar un reclamo ante INDECOPI?
La presentación del reclamo es gratuita. Si el caso va a la Comisión (segunda etapa), hay una tasa administrativa de 3% de la UIT (aproximadamente S/165 en 2026). Si ganas, la empresa reembolsa esa tasa.
¿Cuánto demora el proceso?
La etapa de conciliación suele resolverse en 30 a 60 días. Si el caso pasa a la Comisión, puede demorar de 3 a 6 meses adicionales. Para casos muy complejos, más de 6 meses.
Para reclamos por telecomunicaciones específicamente, visita la guía de reclamos ante OSIPTEL. Para el conjunto de derechos del consumidor, visita protección al consumidor en Perú.