Te llamaron diciendo que eran del banco, te pidieron tu clave y vaciaron tu cuenta. O hicieron compras con tu tarjeta sin que tú lo autorizaras. En Perú esto le ocurre a miles de personas al año, y hay pasos concretos que debes seguir en las primeras 24 horas para tener posibilidades reales de recuperar tu dinero.
Primeras 24 horas: qué hacer de inmediato
- Bloquea la tarjeta o cuenta: llama a la línea de emergencias del banco (disponible 24/7) o bloquea desde la app bancaria. Cada minuto cuenta para detener más cargos.
- Cambia tus contraseñas: clave de banca online, correo electrónico y cualquier otra cuenta comprometida.
- Documenta todo: captura de pantalla de los movimientos fraudulentos, hora y fecha, mensajes o llamadas recibidas, y cualquier evidencia del fraude.
- Presenta el reclamo ante el banco: por escrito (presencialmente o por la plataforma online del banco). El banco tiene 30 días para investigar y responderte.
Dónde denunciar el fraude
- Banco emisor: siempre primero. El banco tiene mecanismos de chargebacks (reversos de cargo) si demuestras que la operación no fue autorizada.
- Policía Nacional del Perú (PNP): denuncia por delito informático o estafa. Puedes hacerlo online en sistemas.policia.gob.pe o presencialmente en la comisaría.
- Fiscalía Especializada en Ciberdelincuencia: para fraudes informáticos complejos.
- SBS: si el banco no te responde o rechaza tu reclamo sin justificación, presenta queja ante la SBS en sbs.gob.pe.
- INDECOPI: si el banco usó publicidad engañosa o tiene cláusulas abusivas relacionadas con la situación.
Tipos de fraude más comunes en Perú
- Phishing: correos o SMS falsos que imitan al banco y te llevan a ingresar tus claves en sitios falsos.
- Vishing: llamadas telefónicas donde se hacen pasar por el banco y te piden datos de seguridad.
- Smishing: SMS con links maliciosos.
- Clonación de tarjeta: dispositivos en cajeros o terminales que copian los datos de la tarjeta.
- SIM swapping: duplican tu chip de teléfono para recibir los códigos OTP de tu banco.
El banco nunca te va a llamar para pedirte tu clave, código OTP o número completo de tarjeta. Nunca. Si alguien lo hace alegando ser del banco, están intentando estafarla.
¿El banco debe devolverte el dinero?
Depende de las circunstancias. Según la Ley 29571 y las normas de la SBS, si demostraste que no autorizaste la operación y actuaste con diligencia (reportaste rápidamente), el banco tiene responsabilidad. Pero si compartiste tu clave voluntariamente —aunque fue bajo engaño—, el banco puede alegar que hubo negligencia de tu parte.
Los casos más favorables para el consumidor son: compras online no reconocidas en tarjeta, cargos por duplicado y operaciones realizadas cuando la tarjeta física estaba en tu poder. Los más difíciles: cuando compartiste la clave directamente con el estafador.
Preguntas frecuentes
¿Hay plazo para reclamar al banco por fraude?
Sí. Debes reclamar dentro de los plazos establecidos por el banco (generalmente 30 a 60 días desde la operación). Pasado ese plazo, el banco puede rechazar el reclamo argumentando extemporaneidad. Actuar rápido es clave.
¿Qué es el chargeback y cómo funciona?
El chargeback es el mecanismo de reverso de cargo de las redes de pago (Visa, Mastercard) que permite al banco recuperar el dinero del comercio que recibió el pago fraudulento. Funciona especialmente bien en compras online. El proceso toma 30 a 60 días y el banco lo inicia si tu reclamo es válido.
Para entender tus derechos como usuario financiero, revisa tarjetas de crédito en Perú. Para el conjunto de finanzas personales, visita deudas y finanzas en Perú.