Toda empresa que atiende al público en Perú está obligada a tener un Libro de Reclamaciones: físico en el local y virtual en su web si tiene presencia digital. No es un favor que te hacen: es un derecho del consumidor establecido por la Ley 29571. Al registrar tu reclamo, la empresa tiene 30 días calendario para responderte por escrito. Si no lo hace, comete una infracción ante INDECOPI.
Diferencia entre queja y reclamo en el Libro
- Queja: malestar por el trato recibido o la atención brindada, sin necesariamente pedir una compensación económica. La empresa no está obligada a responder en el mismo plazo.
- Reclamo: disconformidad específica con un producto o servicio, que puede implicar solicitud de devolución, reparación o compensación. La empresa tiene 30 días para responder obligatoriamente.
Cómo registrar un reclamo
- Solicita el Libro de Reclamaciones. La empresa no puede negarlo.
- Completa los datos: nombre, DNI, descripción del problema, fecha, lo que solicitas como solución.
- La empresa debe darte una copia o comprobante del reclamo registrado con fecha.
- Espera la respuesta en los 30 días. Si no responde o la respuesta no es satisfactoria, puedes ir a INDECOPI.
Preguntas frecuentes
¿Qué pasa si la empresa no tiene Libro de Reclamaciones?
Es una infracción sancionable por INDECOPI. Puedes denunciarlo directamente ante INDECOPI y la empresa puede recibir una multa. Documenta el intento de acceder al libro (foto, testigos) como evidencia de la negativa.
Si el libro de reclamaciones no resuelve tu problema, el siguiente paso es reclamar ante INDECOPI. Para el conjunto de derechos del consumidor, visita protección al consumidor en Perú.